《表1 服务质量的五维度理论》

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《机动车辆保险理赔服务质量评价体系构建与实证研究》

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五维度理论分为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个层面（单洁锋，2012[10] （P.32-35）；席洋，2017[11]（P.13-16）） ，具体含义如表1所示。