《表2 行政服务质量维度及其描述》

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《公民驱动的行政服务质量评价框架设计与应用——以福建省漳州市行政服务中心为例》

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质量轴维度指的是服务所具备的软性特征，实际上就是将“质量”一词进行概念化操作。公共部门在提供服务的过程中不仅要对服务直接使用者负责，还要对整体公民与其他利益相关者负责。因此，公共部门要以更广阔的视野理解服务质量，需要考虑的问题还应包括提高现有服务的可获得性、提高服务的公平性和公正性以及在政治和资源有限情况下有效地提供服务等。因此，相较于私人部门，公共部门服务质量的内涵更加广阔，相应地，对公共部门服务质量的测量也更加复杂和困难。在选择质量维度中，本文基于以下三点考量:第一，行政服务的实质是政府规制活动，服务标准的直接目的也在于克服服务中的腐败、暗箱操作、不作为以及效率低下等现象，因而，行政服务质量维度应包括公开性、守法性和效率性；第二，行政服务应体现政府服务和公共服务的相关特性，体现民主政府的价值性，包括公共性、参与性、回应性以及持续性，这也与行政服务标准化的基本理念和核心原则保持一致；第三，行政服务要体现一般服务的软性特征，包括有形性、便利性和可靠性。综上所述，本文选择和确定了行政服务质量10个维度，包括有形性、便利性、回应性、参与性、公开性、守法性、可靠性、持续性、公共性和效率性。表2是对各个质量维度的具体解释。