《表3 顾客感知责任归因占比》

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《责任归因视角下事前补救类型与顾客参与程度相匹配对服务补救绩效的影响》

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针对服务失误责任归因分析显示，低顾客参与服务与服务承诺组合时顾客感知责任主要是来自店家的主观原因（主观=92.3%，客观=6.5%，自己=0%，自己和店方=1.2%；χ2 （3）=12.19，P<0.01） ；低顾客参与服务与预防性服务补救组合时，绝大部分顾客感知责任是来自店家的客观原因（主观=15.6%，客观=84.4%，自己=0%，自己和店方=0%；χ2 （3）=16.27，P<0.01） ；高顾客参与服务与服务承诺组合时，绝大部分顾客感知责任是来自店家的主观原因，还有小部分顾客认为是自己与店家共同承担（主观=62.1%，客观=4.6%，自己=3.3%，自己和店方=30%；χ2 （3）=9.11，P<0.05） ；高顾客参与服务与预防性服务补救组合时，顾客感知责任方主要是店家的主观原因（主观=85.5%，客观=8.8%，自己=0%，自己和店方=5.7%；χ2 （3）=12.44，P<0.01） ，如表3所示，进一步佐证了假设H1a、H2a。