《表5 差评中服务能力评价标签统计》

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《在线医疗平台老年与非老年用户需求及满意度对比分析——以春雨医生为例》

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从表5中差评中服务能力评价标签统计来看，三项指标的卡方检验p值均小于0.05，说明老年用户与非老年用户对于服务的效率、友好性和沟通具有明显差异，且老年用户的差评率均低于非老年用户，说明老年用户对服务中的瑕疵忍耐程度较高，具有较高的包容性。其中老年用户和非老年用户差评率最高的一项都是“等好久没回复”，说明不同年龄段的用户都对服务的效率很重视，因此在线医疗平台应不断提高问题和答复的匹配效率，一方面采取激励手段鼓励医生做出针对性的答复，另一方面可以建立案例库等智能专家系统，根据用户的描述自动做出初步判断，减少用户的等待时间。