《表4 差评中专业能力评价标签统计》

  提示：宽带有限、当前游客访问压缩模式

本系列图表出处文件名：随高清版一同展现

《在线医疗平台老年与非老年用户需求及满意度对比分析——以春雨医生为例》

1. 获取 高清版本忘记账户？点击这里登录

1. 下载图表忘记账户？点击这里登录

注：0表示未勾选该项，1表示勾选该项

从表4中差评中专业能力评价标签统计来看，“不细致”和“感觉不专业”两项的卡方检验p值均小于0.05，说明不同年龄组对服务的专业性和细致性感知有明显差异，且老年用户的差评率低于非老年用户。老年用户中差评率最高的一项是“没有帮助”，验证了老年用户对在线医疗咨询有效性的重视。通过查看简单的评论文本发现，有很多患者提到了医生的回答并没有个性化，大多数千篇一律，甚至有的是从网上复制粘贴过来的，医生回答的质量低是“没有帮助”的主要原因。除此以外，部分老年用户并非本人咨询，而由其后辈或亲属代理，导致其对医生的回答没有很好地理解。一方面，老年用户在听取转述信息的过程中，可能会错失有效信息；另一方面，其后辈或亲属因经验不足、知识储备有限等，不能对老年人做出相应的有效处理措施，最终造成“没有帮助”的后果。非老年用户中差评率最高的一项是“不细致”，占所有非老年用户群体的28.79%，说明非老年用户更重视医生在解答过程中的细致和具体，以及对症下药的专业能力。因此，针对不同的用户群体，在线医疗平台需要改进的地方也具有差异，针对老年用户需要提高服务的针对性，针对非老年用户需要提高服务的专业化。