《表3 好评中服务能力评价标签统计》

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《在线医疗平台老年与非老年用户需求及满意度对比分析——以春雨医生为例》

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从表3中好评中服务能力评价标签统计来看，仅有“回复很及时”的卡方检验p值小于0.05，说明不同年龄的用户对回复速度的感知具有明显差异，且老年用户的满意度更高，说明老年用户在医生回复速度方面更加宽容。从绝对人数来看，无论是老年用户还是非老年用户，勾选“态度非常好”这一项的人数均高于其他两项，说明不同年龄组的用户都更注重服务的友好性，因此在线医疗平台应注重平台的人性化关怀，让用户感觉不是在和冷冰冰的机器交流，利用情感化设计将人文关怀融入在线医疗平台中。从绝对人数看，无论是老年用户还是非老年用户，勾选“非常清楚”这一项的人数均低于其他两项，且从勾选人数占总人数的百分比来看，相对于其他两项低了10%左右，说明相对于医生的态度和回复速度而言，在线医疗平台的医患交流沟通中还是存在信息传达不充分、患者不能很好理解医生建议等不足。