《表4 读者服务感知统计一览表》

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《《公共图书馆法》实施过程中的跟踪调查研究》

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《公共图书馆法》中有明文规定：公共图书馆应当改善服务条件、提高服务水平，定期公告服务开展情况，听取读者意见，建立投诉渠道，完善反馈机制，接受社会监督。公共图书馆应当妥善保护读者的个人信息、借阅信息以及其他可能涉及读者隐私的信息，不得出售或者以其他方式非法向他人提供。但是，表4显示大部分读者不知道如何维权，维权满意度低，读者对三所公共图书馆的图书馆员的服务态度平均分数分别为3.5分、3分、2.8分。笔者在进行深度访谈时，了解到一些读者对公共图书馆的管理以及图书馆员的态度有一些不满，甚至有读者觉得郑州图书馆内部体验感与其大气的外观设计不符；能否遇见一个态度好，专业性强的工作人员全凭运气；图书馆馆员的服务意识不够，在回答读者的咨询时，态度不和善、不礼貌，“一问三不知”的情况并不少见，甚至一些馆员无视读者的请求与询问。在遭遇种种冷漠对待时，申诉也无途径，更有甚者有的馆员与读者发生冲突等。