《表1 样本描述性统计：感知公平和感知真诚在服务补救中的作用》

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《感知公平和感知真诚在服务补救中的作用》

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本文将调查对象锁定于具有网购失败经验的消费者。考察服务失败后，在售后处理过程中消费者的感知公平和感知真诚对补救满意度、消费者移情及消费者行为意愿的影响展开调研。根据研究目的的需要，对调查对象进行了严格的条件筛选，即每一位问卷填写者必须是在某次网络购物失败情境下，回想服务提供者的补救过程。问卷填写者被要求列出网购的频率、网购失败的网站平台、网购失败的产品类型、服务失败的原因等。本研究利用调研平台问卷星进行问卷设计，并通过网络媒体进行问卷发放，回收时间为2019年2-3月。被试样本来自各行各业，包括学生、公司职员、公务员、自营业者等。回收问卷246份，剔除作答不严谨、答题前后不一致、内容填写不认真等无效答卷8份，收集了有效问卷238份，样本有效率为96.74%。有效样本的结构描述见表1。