《表1 旅行社在线服务质量、顾客契合和顾客忠诚测量题项》

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《旅行社在线服务质量对顾客忠诚的影响——基于顾客契合中介作用》

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其中，旅行社在线服务质量测量指标主要参考了赖玲玲等（5）的在线旅游电子服务质量量表，共22个题项，涉及在线交易服务、信息系统服务、客户服务及服务内容等方面；本文侧重从心理层面对顾客契合进行探讨，因此顾客契合的题项主要参考了王高山等（6）在态度契合方面的测量指标，共7个题项；顾客忠诚测量题项则参考了盛天翔等（7）的研究量表，共5个题项。首先，基于本文研究对象“旅行社在线服务平台”，对原参考量表的语言表达进行了润色，使之与本文研究主题相匹配；其次，邀请5名旅游管理专业研究生对研究量表的题项设置及表述合理性进行测试；最后，在结合相关反馈及征求专家意见的基础上，认为顾客契合测量题项中的“在日常生活中我总是试图使用这个旅行社在线服务平台”一项与本文研究的关联度较低，予以删去并保留其余题项，可以认为本研究量表具有良好的内容效度，具体测量题项如下表1所示。