《表3 OTA投诉内容统计》

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《基于在线数据的中国旅游投诉时空格局》

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选取人民网旅游“3.15”投诉平台上内容最为全面的2014年和2015年的数据进行投诉内容研究，逐一提取关键信息，再利用ROSTCM6进行词频统计，最终整理出主要的投诉内容，及其出现的频数和频率，见表3。将投诉内容主要分为：（1）虚假宣传、擅自违约，（2）不合理收费、扣款、赔偿，（3）推卸责任、态度恶劣，（4）酒店、景区、导游问题，（5）系统故障、工作失误，f.擅自屏蔽、删除差评六大类。