《表1 旅游者在线投诉内容高频词分析》

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《基于网络文本分析的旅游者投诉心理研究》

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旅游者在对旅游服务提供者的投诉虽然仅为一面之词，但是也真实反映了他们在旅游前、旅游中及旅游后所遇到的问题。基本上也能体现服务提供者的存在的一些不足。本研究就509起投诉进行统计整理，通过ROST Content Mining 6对投诉的具体内容进行高频词特征分析及语义网络分析，总结引起旅游者投诉的主要原因。本研究提取了频次排在前20的特征词。如表1，旅游者投诉内容提到频次最高的5个词分别是酒店、旅游、客服、导游、订单。通过高频词可以看出，旅游者主要投诉的问题集中在酒店住宿、酒店客服、航空客服、旅行社客服、行程变更的退改等方面，由于酒店、航空及门票等服务旅游者多数情况下都通过在线预定的形式消费，因此，订单被提到435次，也位于高频词的前5位。接下来高频词是行程、退款、机票及航班，说明旅游者遇到了较多的航班服务方面的问题，可能由于消费者在航班退改签及取消后，有明显的经济损失。然后是购物、价格、合同及费用等词，出现频次也都在250左右，说明旅游者对合同条款、购物及旅游产品价格等方面有较多不满，出现这些问题的原因是旅游者认为旅游消费过程中的实际体验与合同约定或者产品服务描述不相符。