《表3 表达旅游者态度及语气的高频词》

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《基于网络文本分析的旅游者投诉心理研究》

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说明:生气一项的频次包含了气愤、愤怒两个近义词的频次；失望一项包含了寒心一个近义词的频次；帮助一项包含了帮忙一个近义词。

本研究专门筛选了表达旅游者态度及语气的文本，并通过ROST Content Mining 6软件进行高频词分析。发现表达旅游者情绪状态时，出现较多的是生气、失望及无奈，其中，生气达到了42次，说明旅游者遇到问题时较多的情绪反应是生气或者愤怒，失望多是表达旅游者对服务提供者所提供的服务与合同约定或者自己预期有较大差距，或者是认为某些在线平台、航空、酒店所提供的服务与其自身的品牌及大众口碑严重不相符。在表达语气方面，帮助一词频次最高，达到了153次，说明多数旅游者在投诉时，首先站在弱势地位，希望服务提供方能帮助其解决出现的问题。也有部分旅游者投诉时用到了谢谢、您好等礼貌词语，一是旅游者本身的素质及表达习惯，二是部分旅游者也会理性地看待旅游中遇到的问题，期望通过合理的方式得以解决。