《表4 表达旅游者心理诉求的高频词》

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《基于网络文本分析的旅游者投诉心理研究》

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本研究专门筛选了表达旅游者投诉心理需求的文本，并通过ROST Content Mining 6软件进行高频词分析。得出旅游者要求退款的诉求最大，投诉中退款诉求被提及309次，说明旅游者更多关注的是旅游过程中的经济损失。也有一部分旅游者在身体上或者精神上受到不同程度的伤害，则有赔偿的诉求，就本研究而言，提及赔偿的次数达到177次。有少部分旅游者在遭遇旅游服务提供者的语言攻击或者恶劣态度后，产生旅游服务提供者进行道歉的诉求。提到道歉次数为57次，实际上，旅游者在经济上、身体上、心理上均未受到损失，而单纯遭遇旅游服务提供者态度恶劣的情况时，有一部分人会选择不投诉。因此，不能说明道歉就是旅游者最少选择的心理诉求。