《表2 烟草物流中心物流配送服务质量评价指标体系框架》

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《安庆烟草物流配送服务质量评价及其优化——基于安庆3区7县(市)2189个商户的调查研究》

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整个评价指标体系包含三个层面，分别是目标层（一级指标）、维度层（二级指标）和指标层（三级指标）。其中，目标层即“烟草物流中心·物流配送服务质量水平”，用X表示；维度层主要包括卷烟配送过程服务质量、卷烟配送入店服务质量、卷烟支付结算服务质量、烟草物流中心服务质量和处理特殊/紧急情况服务质量五个方面，用Xi表示；为了能够详细考核每一个二级指标的服务质量，在每一个二级指标下分别设计了3-10个不等的三级指标，即评价指标体系的指标层，用Xij表示（见表2）。