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目录1

序 约翰·沃夫1

前言1

导言1

第一章　了解顾客1

顾客特征的描述1

社会阶层2

社会阶层的相关因素3

顾客的个性9

个性的相关因素11

顾客的一般特征22

企业或公司的特征30

与企业有关的因素31

描述顾客的特征32

顾客特征表37

第二章　联系顾客41

销售人员的专业化分工41

顾客的五种分类45

描述和限定顾客46

联系顾客49

原因何在49

编制顾客名单表56

第三章　信任与好感——灵巧与随和58

销售人员的态度60

影响信任感的因素60

销售人员的自信61

销售人员的背景62

销售人员的方法62

销售人员的外表63

神经-语言计划（NLP）65

协调66

发现顾客的学习策略70

协调与引导71

多感觉效应72

把明显事物与可能事物联系起来72

聚精会神74

功能需要75

第四章　满足顾客的基本需要75

基本人类需要78

理解基本人类需要的层次性88

满足基本人类需要89

组织需要92

指导原则95

寻找需要：解决问题的程式95

动机101

动机的构成要素101

内在动机与外在动机103

第五章　顾客的情感与购买信号105

非感觉情感的效能106

基本情感107

混合情感111

情感强度113

增强情感效果114

过度的情感强度119

购买信号：情感的生理成分122

情感释放124

选择情感126

情感的发生过程126

为情感决策寻找辩护理由129

保持态度不变130

如何激发需要和启动情感135

第六章　激发顾客的需要与启动顾客的情感135

经典性条件作用138

联想学习139

构造联想力142

情感与经典性条件作用148

习惯作用150

第七章　加强产品与顾客的联系152

加强产品与顾客联系的程序152

超越竞争159

第八章　意见响应策略160

购物的条件160

顾客的意见163

顾客提出意见的依据163

把顾客意见加以归类172

运用意见-响应策略173

解答顾客意见的方法176

记录整理顾客的意见202

第九章　如何商谈与何时商谈203

商谈过程207

商谈态度209

何时商谈209

如何商谈210

商谈方面的询问210

以实际价格计算的资产平衡表224

第十章　设法争取动怒的顾客241

动怒242

损害243

悲伤过程243

希望246

干预246

倾听疗法247

技巧248

解决途径251

建立联系251

收效252

参考文献253

英汉术语译名对照表256

译后记274