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第一章商品销售服务心理学的研究对象、任务和方法1

第一节 商品销售服务心理学的研究对象1

第二节 商品销售服务心理学的研究任务3

第三节 商品销售服务心理学的研究方法4

思考题7

第二章商品销售服务心理学的理论基础8

第一节 普通心理学的基本原理8

第二节 社会心理学的基本原理13

第三节 商业心理学的基本原理15

思考题18

第三章顾客的购物动机19

第一节 顾客的购物需要19

第二节 顾客的购物动机22

第三节 诱导顾客购物动机 促进商品销售29

思考题32

第四章顾客在购物活动中的心理(上)33

第一节 感觉与知觉在销售活动中的作用33

第二节 记忆在销售活动中的作用41

第三节 思维和想象在销售活动中的作用43

第四节 注意在销售活动中的作用46

思考题47

第五章顾客在购物活动中的心理(下)49

第一节 顾客的情感过程49

第二节 顾客的意志过程52

第三节 认识过程、情感过程和意志过程三者的关系55

思考题56

第一节 顾客的个性心理特征概述57

第六章顾客的个性心理特征57

第二节 顾客的个性对购物行为的影响66

思考题74

第七章群体对顾客的影响75

第一节 群体的概述75

第二节 群体对顾客的影响79

思考题87

第八章顾客心理与行为的特征88

第一节 顾客心理与行为的一般特征88

第二节 分析顾客心理与行为的途径93

思考题97

第九章售货员心理品质对售货行为的影响98

第一节 售货员的仪表在销售中的影响力98

第二节 售货员的个性心理特征与销售行为101

第三节 调整售货员心理状态，做好销售服务工作108

思考题111

第十章适应顾客购物心理发展的接待113

第一节 适应顾客购物心理状态的接待步骤113

第二节 因人而宜搞好销售服务120

第三节 拒绝购物态度的分析与转化128

第四节 售货员与顾客之间矛盾的预防与化解131

思考题135

第十一章影响顾客购物的其他因素137

第一节 商店环境布置对顾客心理的影响137

第二节 商品价格对顾客心理的影响146

思考题152

附录153

商业心理学发展概况153

参考文献155