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第一章概论1

第一节 全面质量管理的发展1

第二节 全面质量管理与ISO9000标准5

第三节 全面质量管理与ISO14000标准12

第二章全面质量管理体系要素及内涵27

第一节 全面质量管理的含义及原理27

第二节 全面质量管理的特点及要求32

第三节 全面质量管理体系要素及内涵37

第三章全面质量管理体系的建立与运行49

第一节 质量体系的策划与设计49

第二节 质量体系文件的编写60

第三节 质量体系的审核74

第四章环境管理体系的建立与运行92

第一节 环境管理体系的总体考虑92

第二节 环境管理体系建立的过程和要求94

第三节 环境管理体系设计与运行100

第五章全面质量管理的经济效果123

第一节 质量经济效果及相关要素123

第二节 质量成本130

第三节 质量改进142

第六章质量改进工具和技术150

第一节 适用于数字数据的工具和技术152

第二节 适用于非数字数据的工具和技术171

第三节 调查表与其他工具和技术183

第七章全面质量管理模式及改进模型192

第一节 全面质量管理典型模式192

第二节 全面质量管理改进模型200

第三节 质量管理小组活动209

附录230

质量术语汉英对照242