《锦绣中华质量管理模式 ISO9000·2000版标准的运用》求取 ⇩

序言1

第一章 概述1

一、锦绣中华的质量追求与模式创新2

前言3

二、锦绣中华的质量哲学与管理宗旨5

三、出版本套模式的目的7

第二章 ISO9000标准理解（1-4略）9

5 管理职责11

6 资源管理19

7 产品和/或服务的实现24

8 测量、分析和改进38

第三章 ISO9000质量管理体系标准在旅游景区的应用47

一、旅游景区的游客需求分析和质量策划48

二、旅游景区主要业务过程分析49

三、管理层的作用54

第四章 锦绣中华质量手册57

1 批准页61

2 修改页62

3 前言63

4 质量管理体系要求65

5 管理职责67

5．1 总则67

5．2 游客及相关方要求67

5．3 法规要求68

5．4 质量方针和目标68

5．5 质量策划69

5．6．2 职责和权限70

5．6．1 通用要求70

5．6 质量管理体系70

5．6．3 内部沟通75

5．6．4 文件控制75

5．6．5 质量记录控制76

6 资源管理78

6．1 通用要求78

6．2 人力资源78

6．3 信息80

6．4 基础设施80

6．5 工作环境81

7 服务提供82

7．1 通用要求82

7．2 与游客有关的过程83

7．3 市场促销84

7．4 票务服务85

7．5 游客接待86

7．6 景区导向服务88

7．7 景点管理89

7．8 表演展示服务89

7．9 餐饮购物服务90

7．10 车船服务91

7．11 特殊服务91

7．12 景区环境控制92

7．13 景区安全控制94

7．14 景区应急控制94

7．15 采购与供方管理95

7．16 设施设备管理96

8．1 通用要求98

8．2 检查与监控98

8 检查、分析与改进98

8．3 不合格控制100

8．4 数据分析101

8．5 改进101

第五章 程序文件103

管理评审控制程序104

景区活动策划控制程序107

合同评审控制程序110

质量体系文件和资料控制程序113

内部行政文件和资料控制程序116

法律法规及外来文件和资料控制程序118

采购与验证控制程序120

供方评定控制程序123

游客物品保管控制程序126

景区导向控制程序128

人事管理控制程序130

景区应急医疗控制程序133

景区突发事故应急控制程序136

景区环境卫生控制程序140

景区安全控制程序144

特殊服务控制程序147

景区施工控制程序150

景区主要设施维护保养控制程序154

景区主要设施运行控制程序157

市场促销控制程序160

票务工作控制程序164

游客接待控制程序166

车船服务控制程序169

村寨管理控制程序172

景区动物管理控制程序177

演出控制程序180

演出服装和道具设计制作控制程序184

演员基本功训练、排练控制程序187

景区园林控制程序189

景区辅助设施运行和维护保养控制程序192

消防安全控制程序195

服务质量评定程序200

检验测量仪表控制程序203

不合格及纠正与预防措施控制程序205

游客投诉抱怨处理控制程序208

物资搬运储存控制程序211

质量记录控制程序214

内部质量审核控制程序216

员工培训控制程序219

数据分析控制程序223

游客物品保管控制程序225

第六章 作业指导书227

总经理办公室工作职责228

质量体系文件编写导则230

总机服务管理规定234

场务部工作职责236

景区环境卫生管理规定239

洗手间管理规定242

垃圾清运管理规定244

停车场管理规定245

警卫接待管理规定247

保安设备使用保养规定248

干部查岗值班制度249

消防中心安全管理规定250

游览车服务管理规定253

碰碰船服务管理规定256

游览车接待用车管理规定257

对讲机使用规定258

治安管理规定259

环卫员工作考核规定262

消防安全处罚条例263

游览车碰碰船维修保养规定265

车务部工作职责267

营运大、中巴管理规定269

车辆维修保养流程273

车辆清洁卫生评分标准274

后勤部工作职责275

景区应急医疗管理规定277

市场部工作职责279

领票、售票管理规定284

行李寄存管理规定287

市场调研管理办法289

导游接待管理规定292

检票管理规定294

名人植树园植树管理办法297

市场资料管理办法298

贵宾题词、赠送礼品管理办法299

计划联络工作管理规定300

排列图作业指导书302

公共接待管理办法305

外单位租用景区拍摄商业片管理办法305

摄影、摄像管理办法306

美术设计管理办法307

市场促销管理规定308

工程园林部工作职责311

高处作业操作规定316

仓库管理规定317

集中空调设备操作办法319

时花培育管理规定321

土建设施维护保养规程324

植物保护办法328

景区园林管理规定328

音乐喷泉设备操作办法331

演出灯光设备操作办法333

演出音响设备操作办法335

供配电设备操行办法336

泵房设备操作办法338

供配电设备运行标准338

柴油发电机组操作办法340

柴油发电机组运行标准341

净化水设备操作办法342

演出音响设备维护维修规程343

演出灯光设备维护维修规程344

音乐喷泉设备维护保养规程346

集中空调设备维护保养规程348

净化水设备维护保养规程350

泵房维护保养规程352

供配电设备检修规程353

柴油发电机组维护维修规程355

彩车运行维护保养管理办法356

景区水系水质控制管理办法358

景区辅助设施运行时间安排359

工程园林部防风抗洪行动细则360

景区维修测量仪表校验办法364

景区施工管理制度365

表演艺术部工作职责368

“三场”管理制度370

演出服装、道具、化妆管理制度372

村寨部工作职责375

居民陈设管理条例377

民间工艺作坊管理条例378

外请团队管理条例379

村寨歌舞表演管理条例380

服装出租管理办法381

村寨卫生管理规定382

动物饲养细则383

广场大型表演管理规定384

人事部工作职责388

锦绣中华员工考勤规定390

锦绣中华员工行为规范394

锦绣中华员工劳动条例398

锦绣中华员工奖惩条例400

第七章 质量记录表格407

管理评审计划408

管理评审报告409

第___次内部质量审核计划410

第___次内部质量审核报告411

内审员检查表412

不合格及纠正措施报告413

行业质量标准及相关法律法规登记表414

游客投诉处理单415

服务质量检查表416

入园人次统计表417

接待订单记录表418

接待合同评审记录419

接待计划420

导游接待团报告421

锦绣中华贵宾接待记录表422

游客综合问卷调查423

旅游团队问卷调查424

村寨歌舞表演节目审批表425

村寨管理部区组工作检查表426

村寨民居陈设物品登记表427

演出监督记录428

重大活动方案评审纪要429

重大活动彩排评审纪要430

工程项目单431

景区施工安全、环境管理周报表432

园林检查表433

供方评估报告434

合格供方一览表435

检查测量仪表内部检查记录436

景区设施定期维护保养工作记录437

（ ）月份环卫工作考核表438

消防工作日报表439

安全事故记录表440

旅游巴订车评审记录441

应急诊治记录表442

培训人员情况登记表443

员工考核表444

员工奖罚记录表445