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目录3

一场革命正在酝酿中。何种革命？3

问题的核心是领导艺术的自相矛盾5

好上百分之一千6

常识与显见的一些小事可判别企业优胜与否7

简单的方法8

企业的“外部”力量如何？11

显而易见的技巧——走动管理法11

走动管理法：与顾客接触12

走动管理法的另一方面：“唯顾客之命是听”15

对赫伯特董事长开发产品的另一观察16

另外几种与顾客保持联系的方法18

供货者作为“顾客”则又怎样？19

走动管理法与创造发明21

解决问题是创新的一部分22

顾客和销售人员也是创新的源泉24

再谈走动管理法27

走动管理法——领导的技术31

改善走动管理的八种办法33

关于真诚和明显易行的？35

再讲一讲顾客37

一般礼貌：阻止竞争者打入的最主要屏障39

一般礼貌影响顾客的一些实例41

象商品这样的东西是没有的46

对于这个主张有一些系统的数据47

一封顾客的来信49

对服务和质量的感觉是顾客唯一的现实51

从顾客对国际商用机器公司的感觉中取得教益52

伦纳德公司采取的行动57

不公平的世界58

你是否衡量过顾客的满意程度？60

再谈人情味和衡量顾客的满意程度62

另一个有关问题——质量问题64

什么是顾客64

质量上的问题怎么办？66

革新的神话或鼬鼠的精神67

如何判断公司是否有创新“气息”？71

人和激发热情的因素75

领导艺术的特征78

变化怎样才会产生？86

应否花些时间重视质量？86

重视是象征性的行为87

象征管理89

另一些善于运用象征和戏剧的91

领导者91

真实的戏剧，应专心于此92

再讲几个故事94

故事比政策手册有效得多95

宣传理想96

“编制”理想99

鱼与熊掌，不可兼得！101

领导艺术和爱心103

是否有某种人能单独体现出卓越领导者的全部特征？105

小胜利和克服官僚主义108

小胜利和可行性110

逐渐取胜111

培养胜利者：有无现成的培养对象？112

铲除官僚主义114

简化的一般原则116

放弃繁文缛节需要勇气！117

来自职工人数和层次的障碍118

领导艺术与亲自教练122

走动式教练126

咨询128

本书行将结束：借用乔治·桑德一句名言129

卓越的代价？129