《现代连锁经营 理论·策划·运作》

第一章连锁经营：起源与发展1

一、连锁经营的起源1

二、连锁经营百年不衰的历史5

三、连锁经营发展，任重道远19

四、名店启示录23

第二章连锁经营的特征与形态26

一、连锁经营的特征26

二、连锁经营的形态38

三、连锁经营的魅力50

四、连锁经营的条件55

五、名店启示录——麦当劳的质量管理60

第三章连锁经营的开发与设计64

一、店铺开发概述64

二、店铺商圈分析与选址68

三、店铺整体设计77

四、名店启示录89

第四章连锁经营的市场调研93

一、市场调研概述93

二、市场调研方法100

三、市场调研策略105

四、市场调研报告的撰写111

五、名店启示录114

第五章连锁经营的营销策划116

一、营销定位策划116

二、市场扩张策划124

三、营销组合策划129

四、名店启示录153

第六章连锁经营的顾客服务159

一、顾客及顾客服务概述159

二、顾客服务可供选择的主要策略168

三、顾客服务规范及评价179

四、名店启示录187

第七章连锁经营的物流管理194

一、物流系统概述194

二、物流系统的职能及其相互制约关系198

三、物流的系统化、合理化和标准化207

四、连锁经营的配送中心212

五、名店启示录224

第八章连锁经营的人力资源管理227

一、人力资源管理策划227

二、员工的招聘与培训236

三、员工的考核与奖励248

四、名店启示录257

第九章连锁经营的信息管理260

一、信息管理概述260

二、销售时点管理系统（POS）267

三、电子订货系统（EOS）274

四、系统建立和应用过程中应注意的问题280

五、信息管理系统实例及图示283

第十章连锁经营的组织与店铺作业管理288

一、组织设计288

二、组织结构和职责292

三、作业管理299

第十一章发展中的中国连锁经营312

一、中国零售商业现状及发展趋势312

二、外商对中国零售业的投资趋势321

三、中国连锁经营发展追踪326

四、我国发展连锁经营存在的问题333

五、我国连锁经营配送中心的发展337

六、中国连锁经营，商机无限344

第十二章全球连锁经营万花筒355

一、美国零售业发展与连锁经营法规355

二、日本零售业发展与连锁税收制度366

三、香港特许连锁的发展378

四、台湾的统一超商经验382

五、上海超市规范385

主要参考文献392

后记394