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第一章 营业员工作的意义和职责1

第一节　营业员工作的地位与作用1

第二节　营业员的主要职责3

第三节　营业员的素质要求4

第二章　商业职业道德6

第一节　道德概论6

第二节　遵守商业道德的重要意义10

第三节　社会主义商业道德的内容11

第三章　柜台业务16

第一节　商品流转环节16

第二节　商品价格管理24

第三节　零售市场信息28

第四节　销售趋势分析32

第四章　服务质量40

第一节　服务质量的内容和要求40

第二节　柜台语言艺术42

第三节　顾客心理45

第四节　正确处理柜台矛盾51

第五节　商品陈列53

第五章　零售企业管理59

第一节　零售企业与零售企业管理59

第二节　零售企业管理的任务60

第三节　零售企业管理的内容61

第四节　零售企业管理制度和管理方法63

第六章　柜组核算67

第一节　柜组核算的概念67

第二节　柜组核算的主要经济及其核算方法74

第三节　柜组核算习题解83

第四节　经营成果分析91

第七章　商品知识96

第一节　日用百货类96

第二节　纺织针织品类108

第三节　服装鞋帽类118

第四节　五金化工类124

第五节　家用电器类131

第六节　文体用品类139

第七节　副食品类147

第八章　名词解释155

第一节　商品生产155

第二节　商品流通160

第三节　市场163

第四节　商业168

第五节　商品流通渠道172

第六节　商品流转环节176

第七节　商品价格178

第八节　商业劳动与按劳分配183

第九节　商业经济效益185

第十节　市场营销187

附录一 商业部《商业企业职工业务技术等级标准》售货员初、中级业务技术等级标准190

附录二　商业营业员（服务员）营业守则225

附录三　营业员服务细则227