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第一章市场经济下的物业管理1

一计划经济下我国物业管理的状况1

（一）管理不到位的现象严重2

（二）房屋的附属设施、公用配套设施无人管理，破损严重2

（三）住宅小区的管理体制不顺，影响居住者的正常使用2

（四）住房租赁管理办法不统一，政出多门2

（五）入不敷出，国家难以承受维修资金负担3

（六）不利于企事业单位集中精力发展生产、提高效益4

二市场经济呼唤着物业管理4

（一）物业管理适应城镇住房制度改革5

（二）物业管理适应社会主义市场经济体制5

（三）物业管理是根除“重建轻管”弊端的有力措施6

（四）良好的物业管理有利于树立开发商的良好形象7

（五）有偿服务、多种经营的经营机制有利于经费的解决8

（六）物业管理是为房地产开发提供服务、解除后顾之忧的系统工程8

（七）物业管理能有效吸引外资，促进房地产市场发展9

（八）物业管理在推进两个文明建设中显示出积极作用9

（九）物业管理可以提高城市服务功能，加快城市现代化建设10

三 我国物业管理的产生与发展11

思考题17

第二章物业管理的基本概念、内容及主要原则18

一物业管理的基本概念18

（一）“物业”的含义18

（二）物业管理19

（三）物业管理企业20

二物业管理的内容、性质与宗旨20

（一）物业管理的分类20

（二）物业管理的内容21

（三）物业管理的性质24

（四）物业管理的宗旨24

三物业管理的主要原则26

（一）“用户至上、服务第一”原则26

（二）两权分离原则26

（三）综合管理原则27

（四）有偿服务原则27

（五）一业为主、多种经营原则28

（六）管理竞争原则28

（七）三效益并重原则28

（八）专群结合原则29

思考题29

第三章物业管理开展的基础理论31

一物业管理与产权理论31

（一）产权理论的基本概念31

（二）住宅小区（楼宇）产权形态的表现33

（三）产权理论在物业管理活动中的运用35

二物业管理与委托代理理论37

（一）代理的概念37

（二）委托代理关系的实现38

（三）委托代理中的效率体现39

三物业管理与公共选择理论41

（一）公共选择理论概念41

（二）个人选择与集体选择42

（三）“公共机构”的特征42

思考题43

第四章物业管理的社会学意义44

一物业管理为社会良性运行创造了社会心理环境44

（一）经济转轨后房产管理出现的断层44

（二）物业管理公司承担了新时期的社区管理工作48

（三）物业管理为社会的安定创造了良好的环境49

（四）物业管理促使居民的文化、道德水平提高50

二物业管理与社区文化50

（一）物业管理与社区建设50

（二）物业管理与社区文化52

（三）大力发展社区文化53

三从社会学角度来推动物业管理工作的开展57

（一）情感整合57

（二）规范整合58

（三）功能整合58

思考题59

第五章物业管理与房地产开发60

一物业管理在房地产开发中的地位60

（一）市场经济中产品生产过程60

（二）物业管理是房地产开发的组成部分62

（三）良好的物业管理使物业发挥最大的使用效能64

（四）物业管理是房地产开发企业经营上的需要64

二开发商对物业管理的投入65

（一）观念的投入65

（二）行动的投入66

（三）资金的投入67

三物业管理公司对物业开发全过程的参与68

（一）把好规划设计关68

（二）把好施工监理关70

（三）把好验收关71

思考题73

第六章物业管理的招标与投标74

一物业管理市场化74

（一）市场主体已经形成74

（二）市场运作环境趋于成熟75

（三）物业管理市场客体较大76

（四）培育和发展物业管理市场76

二物业管理招标投标的基本概念77

（一）什么是物业管理的招标投标77

（二）物业管理开展招投标应遵循的原则78

（三）物业管理招标与投标的一般程序79

三物业管理投标书的编写81

（一）物业管理投标书的写作要求81

（二）物业管理投标书的编写内容82

（三）物业管理投标书实例83

思考题91

第七章物业管理前期介入的研究92

一物业管理前期介入的理论基础92

（一）从营销理论来论述物业管理前期介入的必要性92

（二）用反馈方法来分析物业管理前期介入的必要性95

二物业管理前期介入的可行性研究97

（一）经济效益的可行性97

（二）技术力量的保证98

（三）法律制度的保证99

三物业管理前期介入的方式与内容100

（一）物业管理前期介入阶段100

（三）物业管理前期介入的方式及内容101

思考题102

第八章物业管理模式103

一物业管理的类型103

（一）行政、福利管理型103

（二）行政性与专业化相结合管理型104

（三）社会化、专业化、市场化管理型104

二目前我国物业管理的六种模式比较105

（一）房屋管理的六种模式105

（二）六种管理模式的比较106

三传统的房屋管理与市场化的物业管理的区别109

（一）传统的房屋管理109

（二）市场化的物业管理110

（三）两种管理方式的比较110

四中国物业管理体制发展趋势113

（一）中国近期物业管理特点113

（二）中国物业管理体制发展预测115

思考题117

第九章物业管理公司的基本职能与机构119

一物业管理体制119

（一）市场经济下的物业管理定位119

（二）物业管理公司的体制121

（三）物业管理的运行机制123

二物业管理公司的机构与职能124

（一）物业管理公司的机构设置与职责分工124

（二）物业管理公司的日常行政管理128

（三）物业管理公司的内部机制131

（四）国外物业管理公司的构架132

三物业管理公司与其他相关部门的关系134

（一）与政府行政主管部门的关系135

（二）与属地街道办事处（或居委会）的关系135

（三）与专业管理企业（公司）的关系136

思考题136

第十章物业管理与价格138

一物业管理价格的形成与定价目标138

（一）物业管理价格形成的基础138

（二）企业定价的理论基础140

（三）企业定价与国家定价的关系142

（四）物业管理定价目标143

二物业管理价格的构成145

（一）价格构成的理论依据145

（二）物业管理的成本构成146

（三）物业管理费的计算147

三物业管理收费测算的基本原则149

（一）有偿服务原则149

（二）“住户至上、服务第一”的原则149

（三）“取之于民、用之于民”的原则150

（四）国家、管理公司、业主（使用者）三者兼顾的原则150

（五）从物业本身的功能、配备的设备以及物业管理规模大小来分等收费的原则151

（六）从物业使用者的性质来确定收费的原则152

（七）分层次收费的原则152

（八）坚持按照国家、地方颁布的条例作为收费依据的原则153

四建立物业管理资金的良性循环系统，开展好物业管理工作154

（一）目前我国物业管理收费状况154

（二）收费标准及其合理化156

（三）坚持“取之于民、用之于民”的原则，筹集好资金，推动物业管理工作的开展158

思考题160

第十一章物业管理的法律知识161

一物业管理立法的重要性161

（一）只有通过法律监督，才能强化开发商的物业管理责任162

（二）物业管理的行为需要有法可依162

（三）只有通过立法，才能从根本上保证业主利益163

（四）只有通过立法，才能管理好物业管理市场163

二物业管理的法律关系164

（一）物业管理法律关系的三要素164

（二）物业管理法律关系的特征166

（三）物业管理公司的法律地位166

（四）业主管理委员会的法律地位167

（五）确立新型的物业管理法律关系172

三物业管理法律规范形式与责任174

（一）物业管理的公共契约174

（二）物业管理的法律责任181

（三）物业管理法律责任的种类182

（四）物业管理违法行为及其制裁182

（五）物业管理违约行为及其处理183

四业主在物业管理中的法律地位184

（一）业主在物业管理中的法律地位185

（二）业主在物业管理中的权力与义务185

五 物业管理法律规范依据186

思考题187

第十二章用项目管理理论指导物业管理189

一项目管理概述189

（一）项目的含义189

（二）项目管理190

（三）项目管理工作过程191

二物业管理与项目管理的联系194

（一）物业管理与项目管理内涵的一致性194

（二）物业管理与项目管理过程的一致性195

（三）物业管理与项目管理目标的一致性195

三物业管理的内部分析196

（一）目标分析196

（二）结构分解197

（三）环境分析199

（四）计划和控制200

（五）采用项目管理方法开展物业管理的意义202

思考题203

第十三章物业管理中的综合服务与经营服务204

一综合服务的内涵204

（一）综合服务提供的是活劳动性质的服务204

（二）综合服务提供非要素性服务205

（三）综合服务所提供的劳务具有商品性205

二综合服务的内容与要求206

（一）综合服务的内容206

（二）综合服务的方式207

（三）综合服务的要求209

三经营性综合服务的目的与特点210

（一）经营性综合服务的目的211

（二）经营性综合服务的特点211

四经营性综合服务的内容212

（一）衣着方面212

（二）饮食方面213

（三）居住方面213

（四）娱乐方面213

（五）购物方面214

五经营性综合服务的操作程序214

（一）市场分析215

（二）选择场地环境215

（三）办出特色215

思考题216

第十四章物业管理制度217

一管理处人员的岗位职责217

（一）管理处主任的岗位职责217

（二）管理员的岗位职责218

（三）收款员的岗位职责219

（四）电脑文档员的岗位职责220

二业主（使用人）行为规范的管理221

（一）物业装修管理规定221

（二）水的使用管理规定223

（三）电的使用管理规定223

（四）电梯使用管理规定224

（五）环卫绿化管理规定225

（六）治安保卫管理规定226

（七）车辆管理规定226

（八）消防管理规定227

（九）房屋租售管理规定228

（十）智能化设施使用管理规定229

（十一）文化娱乐场所管理规定229

三《住户手册》230

（一）给业主（住户）的一封信231

（二）《居住公约》231

（三）住宅小区综合管理规定232

（四）住户注意事项236

思考题237

第十五章公共服务操作规范238

一物业的清扫保洁与管理238

（一）清洁环卫人员的岗位职责238

（二）管理制度240

（三）清扫保洁工作的实施要求243

二绿化与美化管理247

（一）绿化工作人员岗位职责247

（二）园林美化248

（三）园林养护251

三物业的治安保卫与消防管理253

（一）治安管理人员岗位职责253

（二）治安管理基本制度255

（三）治安管理的内容259

（四）消防管理260

（五）消防管理人员的岗位职责262

（六）消防管理规章制度与消防值班管理263

四机电设备的维修与管理265

（一）物业管理中常见设备的种类及各类管理人员的岗位职责265

（二）管理制度268

（三）日常工作程序270

（四）几个重点设备系统的保养及管理272

（五）培养一支“一专多能”的高素质技术队伍275

五房屋维修及管理276

（一）房屋维修管理的内容276

（二）房屋修缮工程277

（三）房屋的日常维修280

六管理运作制度281

（一）员工守则281

（二）员工办公制度282

（三）投诉处理、回访制度282

（四）公司维修回访制度284

（五）员工工作考核及奖惩制度284

（六）员工奖励通知单285

（七）员工处罚通知单285

思考题286

第十六章物业管理现代化与人才培养288

一物业管理现代化288

（一）实现物业管理现代化的优越性288

（二）物业管理现代化的内容290

（三）计算机运用于物业管理之中292

（四）管理信息系统在物业管理中的应用296

二物业管理现代化对人才的需求298

（一）物业管理现代化需要观念更新298

（二）物业管理是一门多学科知识综合运用的新学科300

（三）人才质量关系到物业管理的服务质量301

三物业管理的人才素质301

（一）当前我国物业管理的人才状况301

（二）物业管理人员应具备的素质与能力302

（三）物业管理经理、部门经理应具备的素质303

（四）加强物业管理人才素质的培养304

（五）关于《培训物业管理人员的岗位规范》的实例305

思考题313

第十七章物业管理公司的财务管理314

一物业管理公司财务管理的基本概念314

（一）物业管理公司财务管理目标314

（二）物业管理公司财务管理的几个新观念315

（三）物业管理公司财务计划的内容316

二机构设置与管理制度317

（一）机构设置317

（二）财务部工作人员岗位职责318

三物业管理费的核算320

（一）年度预算320

（二）收入与支出帐目样本322

（三）资产平衡表样本322

（四）物业管理中的几种费用的核算方法323

（五）管理费的收缴与使用326

四费用的收缴与管理328

（一）费用标准的审核328

（二）催款管理330

（三）维修基金的管理331

思考题333

第十八章物业管理企业形象与实施ISO9002及ISO14001334

一物业管理公司的企业形象设计334

（一）CI出现的原因334

（二）物业管理企业如何进行CI系统设计337

（三）敬业精神是企业形象的集中体现340

二礼仪在物业管理企业形象中的作用341

（一）礼仪接待在物业管理中的功能342

（二）物业管理人员礼仪素质要求344

（三）礼仪规范实例（上门维修服务）347

三物业管理企业与ISO9002348

（一）实施ISO9000质量体系的意义348

（二）ISO9000质量体系基本知识350

（三）物业管理企业实施ISO9002的步骤354

（四）物业管理企业推行ISO9002质量体系的优点与难点357

四物业管理企业与ISO14000359

（一）关于ISO14000与ISO14001的概况359

（二）贯标ISO14000的意义360

（三）建立ISO14001环境管理体系流程图361

思考题363

第十九章香港的物业管理364

一香港的住房情况及管理364

（一）香港住房发展概况364

（二）住宅管理出现的问题365

二香港房屋管理组织机构和管理方法366

（一）房屋的管理组织机构366

（二）管理方法371

三香港房屋管理人才的培养374

（一）人才培训的组织工作375

（二）对不同层次的人员结构进行不同层次的培训375

思考题376

附录1.中华人民共和国治安管理处罚条例378

2.中华人民共和国消防条例387

3.高层建筑消防管理规则392

4.城市房地产开发管理暂行办法398

5.建设部《城市住宅小区峻工综合验收管理办法》405

6.城市新建住宅小区管理办法408

7.城市异产毗连房屋管理规定412

8.全国城市文明住宅小区标准（试行）415

9.城市房屋修缮管理规定417

10.公有住宅售后维修养护管理暂行办法423

11.房屋修缮范围和标准426

12.城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法434

13.物业管理企业财务管理规定438

14.住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法442

15.前期物业管理服务协议446

后记453