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出版说明1

小鱼吞大鱼(代总序)1

前言1

绪章 饭店人力资源论1

一、人事管理与人力资源开发1

二、饭店人力资源开发的特殊性3

第一部分 饭店人力资源开发规范11

第一章 工作分析与评估11

总述11

第一节 工作分析12

二、工作分析的方法13

一、工作分析的内容13

三、工作说明书14

四、工作规范书15

五、工作说明书与规范书的制定18

第二节 工作评估18

一、评估的内容19

二、评估的方法20

三、评估的原则25

第二章 人力计划27

总述27

一、人力计划？？27

二、人员资料的基本内容28

三、增员申请书30

四、人力资料分析31

第三章 新员工招聘、选拔与录用34

总述34

第一节 员工的招聘38

一、招聘准备38

二、内部招聘41

三、对外招聘41

四、招聘广告43

七、张贴招聘广告44

八、招聘规则44

六、员工推荐44

五、委托招聘44

第二节 选拨45

一、对申请者的鉴定45

二、申请人资料表47

三、面谈48

四、小组选拔51

五、测验51

第三节 录用59

一、录用通知书60

二、建立新员工档案62

三、到职复核单63

总述65

第四章 业绩考评65

第一节 业绩考评的作用66

一、业绩考评是饭店取得经营管理效果的反馈过程67

二、业绩考评能影响员工的工作行为67

三、业绩考评能影响员工的努力方向67

四、业绩考评有助于完善饭店的人事管理67

第二节 业绩考评的内容68

第三节 业绩考评的方法69

一、评分法69

二、自我评定73

三、考绩面谈73

四、排序法77

六、与绝对标准比较78

五、一一对比法78

第四节 业绩考评中的常见误差79

一、标准误差79

二、印象性误差79

三、人际关系性误差80

四、晕轮效应80

五、对照效应80

六、中心化倾向80

七、压力性误差81

八、观察性误差81

总述82

第五章 调动、晋升、降职、离职82

一、制定就职管理岗位的条件说明书83

第一节 管理岗位及就职者分析83

二、管理能力素质考察85

三、管理人员情况分析91

第二节 调动与晋升92

一、人员替补计划92

二、管理人员的培养和造就96

第三节 降职与离职99

一、降职99

二、离职99

总述102

第六章 工资、奖金、福利待遇102

第一节 工资管理103

一、工资的决定因素103

二、工资体系104

三、初任薪与晋薪105

第二节 奖金106

一、奖金的作用107

二、制定奖金分配方案的原则108

第三节 企业福利109

一、福利措施与企业目标109

二、福利措施的形式110

第二部分 饭店培训体系与培训技巧113

第七章 饭店培训体系113

第一节 饭店培训与人力资源开发113

一、饭店培训与教育113

二、饭店培训的效果115

三、培训的时机116

第二节 饭店员工培训体系117

一、饭店员工培训的目的118

二、员工培训的两个根本出发点119

三、建立饭店培训体系的前提120

四、饭店培训体系框图122

五、饭店培训体系的基本实施模式127

六、新员工培训体系的实施模式128

第八章 饭店培训技巧135

第一节 关于学习135

一、人与人在学习上的差异135

二、成年人学习的特点137

三、怎样学习138

四、学员对培训者的呼声140

第二节 培训计划的编订140

一、系统培训的定义140

二、确定培训需要142

三、编写培训大纲147

四、授课计划151

五、编写教案及教具的有效利用152

六、实施饭店培训158

第三节 授课技巧160

一、授课过程及注意事项160

二、课堂讲解的基本方式与技巧161

三、引导学员进行讨论的技巧167

四、角色扮演的教学技巧169

五、检查授课结果170

第四节 培训与沟通170

一、沟通是有难度的170

二、关于非语言的沟通171

三、沟通中的问题与对策175

四、提问的技巧176

五、有效的批评178

第五节 培训实务例解181

一、如何向学员介绍课程内容181

二、怎样进行新员工入店指南183

三、工作规程的编写与应用186

四、如何进行知识培训192

五、技能分解与培训194

六、如何进行岗位培训205

七、态度的内涵修养208

第六节 测试、评估与记录212

第三部分 饭店人力资源开发原理221

第九章 人力资源的潜力开发221

总述221

第一节 工作环境222

一、照明222

二、色彩225

三、噪音226

四、其它因素228

第二节 作业研究229

一、作业研究及其发展229

二、作业研究的内容231

三、作业方法的改善232

第三节 员工疲劳234

一、疲劳的现象234

二、疲劳的原因235

三、疲劳的测量与判断237

四、疲劳的消除241

第十章 饭店组织与人力资源开发243

总述243

第一节 饭店的组织结构及工作分工245

一、确定组织结构的原则与手段246

二、饭店正式与非正式组织的确立与利用248

三、服务分工的方法251

第二节 影响饭店组织结构的因素及其对策254

一、影响因素的林林总总255

二、不同发展阶段的饭店组织结构与人力资源状况258

三、饭店出现败相时的对策260

第三节 饭店组织创新与人力资源开发261

一、饭店组织变迁及其对象261

二、饭店组织发展法应用与人力资源开发265

三、饭店组织创新269

第十一章 饭店经营管理与人力资源开发272

总述272

第一节 饭店管理的配合与范围273

一、饭店管理的有效配合273

二、饭店中的管理范围问题274

第二节 权力应用与人力资源开发276

一、树立正确的权力观念277

二、授权技巧与分权管理278

第三节 饭店企业纷争管理280

一、关于饭店纷争的基本观念281

二、饭店纷争的类型与后果282

三、处理纷争的方法284

第四节 目标管理法--饭店人力资源开发的重要方法287

一、饭店目标管理的基本程序和内容287

二、开发人力资源--目标管理法的本源价值289

结语 从人事经理到人力资源经理291