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目录1

第一章 公共关系概述1

1．公共关系1

2．公共关系的起源4

3．公共关系的发展6

4．我国古代朴素的公共关系思想与活动8

5．公共关系产生的历史条件10

6．现代公共关系兴起的政治条件12

7．现代公共关系兴起的经济条件14

8．现代公共关系兴起的技术条件15

9．现代中国公共关系发展情况16

10．公共关系学研究的对象与内容18

11．公共关系学研究的方法20

12．公共关系的四大要素21

13．公共关系四要素的协调22

14．公共关系的基本特点24

15．公共关系学与管理学的关系26

16．公共关系学与传播学的关系27

17．公共关系学与行为科学的关系28

18．公共关系学与市场学的关系29

19．公共关系和广告的联系与区别31

20．公共关系和推销的联系与区别33

21．公共关系和人际关系的联系与区别35

22．公共关系和宣传工作的联系与区别37

23．公共关系与庸俗关系的本质区别39

24．学习公共关系学的现实意义41

25．学习公共关系学的途径和方法44

26．建设有中国特色的公共关系45

27．中国开展公共关系的有利条件47

28．银行设立公共关系部门的必要性49

第二章 银行公共关系组织49

29．银行公共关系部门的名称和规模51

30．银行公共关系部门的建制52

31．银行公共关系部的地位和职能53

32．银行公共关系部与行内各部门的关系55

33．银行公共关系部的具体活动56

34．银行公共关系部需要的人员58

35．银行公共关系部经理（主任）的职责59

36．公众61

第三章 银行公共关系的对象和作用61

37．公众的特点62

38．公众分类的意义66

39．公共关系按公众的发展过程分类67

40．公共关系按公众对组织的生存与发展分类70

41．公共关系按公众与组织有无归属分类71

42．公共关系按公众对组织的重要程度分类73

43．公共关系按公众的组织状态分类74

44．公共关系按公众对组织的态度分类75

45．银行公共关系的作用77

46．处理公众关系的基本原则78

47．银行的基本公众与其处理方法84

第四章 银行公共关系的手段88

48．传播88

49．传播学89

50．传播的要素90

51．传播的基本类型92

52．传播的一般特点93

53．公共关系信息传播的基本原则95

54．公共关系信息传播的目的96

55．公共关系信息传播的基本过程98

56．有效传播的秘诀99

57．增强公共关系信息传播效益的措施100

58．公共关系信息传播中的干扰103

59．信息104

60．信息的基本要素105

61．信息的特点107

62．银行信息110

63．银行信息的特点112

64．银行信息的类型114

65．银行信息的作用116

66．银行公共关系信息118

67．搜集银行公共关系信息的原则119

68．搜集银行公共关系信息的方法121

69．搜集银行公共关系信息的步骤122

70．大众传播媒介124

71．人际传播126

72．大众传播媒介的功能127

73．报纸129

74．杂志130

75．广播132

76．电视133

77．新闻电影134

78．公共关系刊物135

79．银行公共关系人员怎样主办部门报刊137

80．公共关系传播媒介的类型138

81．沟通的目的与对象140

82．沟通的一般方式141

83．沟通的障碍和消除办法143

84．广告145

85．广告的起源和发展147

86．广告的功能149

87．广告在公共关系工作中的作用150

88．银行公共关系广告的特点152

89．银行公共关系广告的类型153

90．银行公共关系广告的职能154

91．银行公共关系广告制作的一般要求155

92．银行其他公共关系宣传方式158

93．银行公共关系活动的类型159

94．银行公共关系目标的确定162

第五章 银行公共关系工作程序162

95．银行自我期望形象的调查164

96．银行实际社会形象的调查165

97．银行形象差距的比较分析166

98．银行公共关系要以事实为基础168

99．银行公共关系要以研究公众为根据169

100．银行公共关系要以公众利益为出发点171

101．银行公共关系要以科学为指导172

102．制订银行公共关系计划的重要意义173

103．制订银行公共关系计划的一般原则174

104．制订银行公共关系计划的基本步骤177

105．银行公共关系工作模式178

106．银行宣传性公共关系工作模式179

107．银行社会性公共关系工作模式181

108．银行服务性公共关系工作模式183

109．银行交际性公共关系工作模式184

110．银行征询性公共关系工作模式186

111．银行教育性公共关系工作模式187

112．银行开拓性公共关系工作模式189

113．银行矫正性公共关系工作模式190

114．银行预防性公共关系工作模式192

115．银行公共关系活动的特征192

116．银行公共关系活动的时机194

117．评估公共关系现状194

118．选择公共关系的传播媒介197

119．编制公共关系预算199

120．编制预算应注意的问题200

121．评估公共关系计划的实施效果201

122．银行公共关系工作各程序之间的关系203

123．银行公共关系工作计划的主攻方向205

124．银行公共关系禁忌206

第六章 银行公共关系人员210

125．银行公共关系人员的公关意识210

126．银行公共关系意识的内容211

127．银行公共关系人员的基本素质213

128．银行公共关系人员应具备的法律意识216

129．银行公共关系人员的职业道德218

130．银行公共关系人员的组织能力219

131．银行公共关系人员的阅读能力221

132．银行公共关系人员的写作能力223

133．银行公共关系人员对公众的认识能力224

134．银行公共关系人员的谈判能力226

135．银行公共关系人员的演讲能力229

136．银行公共关系人员的交际能力232

137．银行公共关系人员的自控应变能力235

138．银行公共关系人员的分析综合能力237

139．思维能力与公共关系工作238

140．银行公共关系人员的创造思维239

141．银行公共关系人员的经验思维241

142．银行公共关系人员的理论思维242

143．银行公共关系人员的发散思维和收敛思维243

144．银行公共关系人员的单向思维和多向思维245

145．银行公共关系人员的纵向思维和横向思维246

146．银行公共关系人员的动态思维和静态思维247

147．银行公共关系人员的超前思维和反馈思维248

148．银行公共关系人员的逆向思维249

149．银行公共关系部经理（主任）的素质250

150．银行公共关系人员的自信力252

151．银行公共关系人员潇洒的风度253

152．银行公共关系人员的手势技巧254

153．银行公共关系人员如何克服怯场255

154．银行公共关系人员培训的内容和方法257

155．银行公共关系人员培训的途径259

156．银行公共关系人员培训的考核与鉴定260

第七章 银行内部公共关系264

157．银行内部公共关系的概念264

158．银行内部公众与内部公共关系264

159．银行内部公共关系的作用266

160．银行内部公共关系的职能267

161．银行内部公共关系的目标269

162．银行内部公共关系的功能273

163．银行内部公共关系工作应遵循的原则275

164．银行内部公共关系的特点277

165．银行内部公共关系的构成要素278

166．银行内部公共关系的运作方法281

167．银行公共关系的内在环境283

168．优化银行内部公共关系环境的途径285

169．银行内部公共关系工作的对象286

170．银行内部公众需要的特点287

171．银行内部公众需要的调节与满足288

172．银行内部公众的工作动机290

173．银行内部公众的工作目标与管理291

174．银行内部公众的工作态度292

175．银行内部公众工作态度的调整策略294

176．银行内部公共关系的职工关系296

177．银行内部正式组织间的关系297

178．银行内部非正式组织间的关系298

179．银行内部公共关系的股东工作300

180．银行内部公众意向调查的内容301

181．银行内部信息交流302

182．银行内部传播的主要特点和渠道303

183．银行内部公共关系期刊304

第八章 银行外部公共关系307

184．银行外部信息交流307

185．银行外部公众信息309

186．银行外部公共关系的内容和作用310

187．银行同业之间的关系311

188．银行与教育界的关系313

189．银行与新闻界的关系314

190．银行处理新闻媒介关系的意义315

191．银行处理新闻媒介关系的原则317

192．银行处理新闻媒介关系的方法318

193．银行与客户的关系320

194．银行处理客户关系的意义322

195．银行处理客户关系的原则324

196．银行处理客户关系的方法325

197．银行与政府的关系327

198．银行处理政府关系的意义329

199．银行处理政府关系的原则330

200．银行处理政府关系的方法331

201．银行与社区的关系332

202．银行处理社区关系的意义333

203．银行处理社区关系的原则334

204．银行处理社区关系的方法335

205．银行改变公众态度的方法337

206．银行公共关系工作与银行经济效益338

第九章 银行公共关系应用339

207．银行在公共关系谈判中的原则339

208．银行在公共关系谈判中的策略341

209．银行公共关系谈判的一般程序343

210．谋求银行谈判的最佳方法345

211．银行谈判小组成员的角色与分工346

212．建立良好的谈判气氛347

213．公共关系谈判中常用的语言技巧348

214．银行公共关系交谈的技巧349

215．公共关系交谈的策略351

216．公共关系演讲的技巧353

217．公共关系工作对话的基本形式355

218．公共关系工作对话的准备356

219．公共关系工作对话的环境357

220．公共关系工作的应答争辩技巧359

221．银行公共关系工作的语言要诀360

222．银行公共关系工作调查法363

223．银行公共关系工作调查的基本环节364

224．银行公共关系工作调查的种类366

225．银行公共关系工作的访问法367

226．银行公共关系工作的民意测验法368

227．银行公共关系人员如何主持公关会议369

228．银行公共关系人员如何主办展览会370

229．银行公共关系人员如何主持记者招待会372

230．银行公共关系人员如何处理危机事件373

231．行员心理挫折与公共关系工作376

第十章 银行公共关系人员的礼仪常识378

232．银行公共关系人员学习礼仪常识的意义378

233．见面告别的礼节379

234．迎送客人的礼节381

235．介绍的礼节383

236．称呼的礼节385

237．访问的礼节386

238．交谈的礼节387

239．庆贺的礼节388

240．宴会的礼节390

241．舞会的礼节393

242．公共关系人员的服饰仪表和举止394

243．电话联系的礼节396

244．书信中的礼节397

第十一章 银行公共关系文书400

245．学习公共关系文书的意义400

246．文书的概念和功能401

247．公共关系文书的含义和特点403

248．公共关系文书的写作原则404

249．公共关系文书的时代特征406

250．公共关系公文407

251．公文写作的基本要求410

252．公文的体式412

253．公共关系简报的制作416

254．公共关系广告的制作418

255．会议记录的写作422

256．会议纪要的写作425

257．演讲辞的写作427

258．公函的写作430

259．公共关系请柬的写作431

260．经济合同的写作。432

第十二章 公共关系案例与简析437

261．公共关系案例的涵义437

262．公共关系案例的构成原则438

263．公共关系案例的构成要素439

264．公共关系案例的类型441

265．公共关系案例的收集442

266．公共关系案例的编写443

267．部长顾问的对话445

268．“挤兑”狂潮巧处理447

269．某行公共关系部450

270．失败原因在哪里451

271．“防范”意识与“警报”453

272．她的怒气为何平456

273．双方有利事易成457

274．“反广告”的效应459

275．感情投资情谊长460

276．35次紧急电话462

277．“知己箱”的启示464

278．郭烯认错的原因466

279．晏子妙用“指桑术”468

280．妙语终动铁石心470

281．始皇为何罢逐客473

281．处处为公众着想475

附录480

1．国际公共关系行为准则481

一、公共关系行为准则简介481

2．美国公共关系协会（PRSA）职业规范守则482

3．英国公共关系协会（IPR）职业行为准则483

4．中国公共关系职业道德准则485

二、中外主要公共关系组织机构简介486

三、世界主要新闻机构简介491

四、世界十大银行简介493

五、交谈“十要”、“十戒”495

1．中国主要传统节日496

六、中外节日简介496

2．中国现代重要节日497

3．世界三大宗教主要节日497

4．外国节日拾零498

七、别称种种500

1．夏历季、月的别称500

2．死的别称501

3．不同年龄的别称502

4．婚节纪念的称谓503

八、花语集锦504

跋507