《全面质量管理》

1 质量1

1.1 什么是质量1

目录1

1.2 规范质量—符和性质量2

1.3 质量参数3

1.4 质量与顾客相关3

1.5 顾客的质量观5

1.6 全面质量5

2.1 历史背景7

2 全面质量的演进7

2.2 当前热点10

2.3 发展的五个阶段11

3 利润和质量13

4 成功者示例16

4.1 日本的成功之路16

4.2 获得公认的优胜者18

4.3 有效策略21

4.4 瑞典国家质量奖24

5.1 有关职能部门30

5 质量协调30

5.2 质量环33

5.3 协调的需要34

5.4 质量策划35

5.5 QFD—种质量策划的工具39

5.6 朱兰三部曲41

6 产品和服务的开发45

6.1 结构性的方法45

6.2 质量验证51

7.1 产品要求57

7 规范57

7.2 要求的重要性分级59

7.3 产品规范62

8 过程64

8.1 过程的三个作用64

8.2 过程的描述和分析66

8.3 过程波动71

8.4 过程能力75

8.5 过程控制79

8.6 过程负责人的职责87

9.1 与采购活动有关的质量89

9 采购和质量89

9.2 选择供应方91

9.3 质量验证94

9.4 ISO9000的质量体系要求98

10 市场营销与质量100

10.1 市场导向100

10.2 与顾客的关系101

10.3 结构化质量分析103

10.4 顾客信息105

10.5 投诉107

11 检验109

11.1 含义109

11.2 检验的类型110

11.3 接受检验114

11.4 检验策划120

11.5 检验数据反馈126

12 质量信息128

12.1 数据反馈128

12.2 故障和缺陷132

12.3 不良质量成本135

12.4 质量审核147

12.5 质量评审157

12.6 水平对比法164

13 质量改进166

13.1 偶发性问题166

13.2 系统性问题166

13.3 质量改进步骤168

13.4 质量改进实践174

13.5 持续的质量改进176

14.1 个人控制问题和系统控制问题178

14 质量的人文因素178

14.2 良好效果的前提条件179

14.3 作为质量领导的管理者180

14.4 质量培训和教育183

14.5 一线办公人员和质量188

15 质量领导191

15.1 质量方针192

15.2 质量目标196

15.3 质量体系197

15.4 质量组织214

16 质量发展的战略计划225