《表1 0 顾客满意与顾客抱怨的回归分析结果一览表》

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《苏州星巴克顾客满意度研究》

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根据上一章建立的星巴克ACSI模型，将星巴克顾客满意度测评体系分为四级指标见表1，一级指标设定为星巴克顾客满意度，而二级指标设定为顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨以及顾客忠诚，同时为了便于数据统计将各二级指标标上字母以便区分，顾客期望用A表示，感知质量用B表示，感知价值用C表示，顾客满意用D表示，顾客抱怨用E表示，顾客忠诚用F表示。三级指标是对于二级指标的具体细化，同样加标字母以示区分，四级指标则是针对三级指标而设定的调查问卷上的具体题项。四级指标是星巴克ACSI模型指标体系中举足轻重的存在，四级指标的设计合理与否直接决定着所收集得到数据能否真实准确地反应星巴克的顾客满意度情况。（表1）