《表3 顾客抱怨动机的多元回归模型结果 (n=1 160)》

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《不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响——自我监控的调节作用》

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注:表内回归系数皆为标准化回归系数。其中，***表示p<0.001，**表示p<0.01，*表示p<0.05，皆为双边检验

同样采用多元层级回归分析来检验自我监控性在自我威胁对抱怨动机的影响中的调节作用。从表3的回归模型5和模型7的结果可以看出，自我监控性对顾客抱怨动机有显著的负向作用（回归系数分别为-0.187和-0.257，均达到0.01的显著水平）。这一结果与Bearden和Teel[32]早期研究结果是一致的。再从模型6可以发现，私下自我威胁与自我监控性的交互作用的回归系数为-0.108，达到0.05的显著水平，说明自我监控性在私下自我威胁对抱怨动机的影响中起到显著的负向调节作用，即部分抵消了私下自我威胁对抱怨动机的影响。同样地，从模型8可以发现，公开自我威胁与自我监控性的交互作用的回归系数为-0.132，达到0.05的显著水平，表明自我监控性在公开自我威胁对抱怨动机的影响中也起到显著的负向调节作用，即部分抵消了公开自我威胁对抱怨动机的影响。因此，H6a、H6b获得支持。据此，分别建立自我监控性在私下自我威胁和公开自我威胁影响抱怨动机的关系中所具有的调节效应示意图，如图2和图3。从图2和图3可以看出，低自我监控顾客要比高自我监控顾客具有更高（强）的抱怨动机。