《表2 消费者社交媒体抱怨的个体动机》

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《消费者社交媒体抱怨：研究述评与展望》

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资料来源：依据相关文献整理。

消费者之所以会以不同的方式抱怨，究其根本是因为抱怨动机的不同。部分学者认为社交媒体抱怨的动机是发泄负面情绪或是惩罚企业的不公平待遇（Bijmolt等，2014；Li，2019）。但实际上消费者选择社交媒体抱怨的动机有多种（Michae等，2001；Sparks和Browning，2010），并非仅仅局限于惩罚企业。通过整理相关文献，本文将消费者社交媒体抱怨的个体动机分为三类（见表2）。第一类是无私型，主要包括帮助他人、希望被企业倾听、帮助企业做出改变；第二类是中肯型，主要是指寻求解决方案；第三类是利己型，主要包括自我提升、宣泄消极情绪以及报复企业。