《表1 供电企业顾客满意度测评指标体系和三级指标得分》

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《供电企业顾客满意度评测及服务营销策略研究》

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测评指标体系建构是顾客满意度测评的关键环节，指标体系合理与否，关系到测评结果的真实性和有效性。依据科学性、准确性和可操作性原则，参照国家电网公司发布的权威文件，如《供电服务规范》、《国家电网供电服务质量标准》、《国家电网公司供电服务品质评价办法》等文件中有关服务满意的关键因素，研究采用多维度、多层次的评价指标，以客户关注为焦点，选取用电顾客最关注的4个维度:“客户基本信息管理服务、缴费及欠费复电服务、高压新装与及增容服务、停电与故障抢修服务”，构建包含4个二级指标、38个三级指标的测评体系（表1）。三级指标根据供电企业的实际情况，通过供电企业相关管理人员和有关专家共同讨论研究确定，指标体系具备一定的信效度。