《表4 服务互动与全渠道零售体验价值共创行为维度的回归分析》

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《全渠道零售体验价值共创行为:影响因素与驱动机制》

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本文分别探讨服务互动的两个维度对全渠道零售体验价值共创行为三维度中的共创服务产品（模型4）、共创体验环境（模型5）和共创服务互动（模型6）的影响，结果见表4。其中，人际互动对共创服务产品、共创体验环境和共创服务互动均有显著积极影响，但人机互动只对共创服务产品有显著积极影响，对共创体验环境和共创服务互动的影响均不显著。可能的原因在于，人机互动是顾客与计算机之间的互动，不会积极主动地实施价值共创行为并做出复杂回应，不属于高度的双向互动[48]。所以相对于人际互动而言，人机互动难以引起共创体验环境和共创服务互动的行为。可见，相比人机互动，人际互动仍然是驱动全渠道零售体验价值共创的主要来源。全渠道零售企业应在人机互动中探索促进人际之间亲密联结的心理机制，增加智能技术在零售沟通和应用中的人性化。因此，H2a得到完全支持，H2b得到部分支持。即H2得到部分支持。