《表1 SCSB、ACSI、CCSI顾客满意度模型对比》

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《财务共享中心服务质量评价模型的构建——基于顾客满意度视角》

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1989年，瑞典的佛耐尔教授和他的团队开发了第一个全国顾客满意度指数模型（SCSB），此后的大多数顾客满意度模型都是基于SCSB模型建立的。该模型共包括5个结构变量，即顾客期望（自变量）、感知绩效、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度。1994年，美国科罗思咨询集团的创始人Fornell等在SCSB模型的基础上提出了美国顾客满意度指数模型（ACSI），该模型将SCSB模型中的感知绩效划分为感知质量、感知价值，且增加了两者的路径，以准确描述质量和价格对顾客满意度的影响。ACSI模型的最大优点是能够进行跨行业比较和垂直跨时间比较。2002年，中国标准化研究院和清华大学等学术机构经过五年的努力，以ACSI模型为基础，结合我国国情，建立了顾客满意度指数模型（CCSI）。该模型去除了顾客抱怨变量，增添了品牌形象变量，同时将顾客期望变为预期质量，并在品牌形象与预期质量和感知质量之间增加了路径。CCSI模型根据我国企业的特点对变量名称进行了修改，并进一步加强了模型中企业形象的影响。几种模型的比较如表1所示。