《表1 开放大学学生满意度测评指标体系》

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《新型开放大学学生满意度实证研究——以北京开放大学为例》

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北京开放大学自2012年教育部批复更名以来，以课程为中心，探索在线教与学模式，并由辅导教师、导学教师分别提供学术和非学术支持服务。在网络教学模式下，设施服务可不予考察。因人员支持往往内化于其他服务之中，作为单独一项的意义不大。故其他四项服务构成学生满意度指标体系的主要框架，具体见表1。一级指标主要借鉴了美国顾客满意度模型中关于顾客期望、感知质量、感知价值等维度，将预期实现度、满意度（感知质量）、认可度、忠诚度作为重要内容，细分为总体状况、教学服务、资源服务、技术服务和管理服务等方面，涉及14项测量指标。与现有研究相比，学生满意测评维度更为全面，将学生对校园文化感知作为单独一项，以了解学生学习体验。将学生对各项服务期望、所获知识能力期望和需求满足程度纳入指标，以了解“服务供给”与“学生需要”之间差距情况。此外，调查学生认可度、忠诚度，以了解学生对学校的归属与融入程度。