《表4：责任归因的调节效应检验结果》

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《服务补救质量对网购消费者口碑传播影响的实证研究——以3PLs为例》

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注：*p<0.05**p<0.01，下同。

从表5可知，模型1中包含了与表4一样的三个自变量。通过加入交互项，即感知互动公平*消费者信任、感知过程公平*消费者信任、感知结果公平*消费者信任来进行调节效应研究。其中，模型1是在没有员工授权调节作用下得到的结果，是服务感知公平的三个维度直接对消费者信任的影响。从表中数据可知，感知互动公平和感知结果公平呈现出显著（p<0.01）。说明在没有员工授权来调节之前它们已经存在显著影响关系。查看表中模型2第二层变量的△F值发现，只有感知互动公平没有受到员工授权的调节效应影响，而其他两项分别呈现出显著影响关系。继续查看模型2的数据发现，感知互动公平与员工授权的交互项没有呈现出显著性（β=0.013，p=0.793>0.05），H4a不成立。感知过程公平与员工授权的交互项呈现出显著性（β=0.175，p<0.05），H4b得到检验。感知结果公平与员工授权交互项呈现出了显著性（β=0.105，p<0.05），H4c得到验证。感知过程公平与感知结果公平对消费者信任影响时，员工授权起着正向调节作用。以上验证结果说明，对员工适当授权可以帮助处理服务补救过程中的消费者抱怨或投诉。对于调节作用没有在感知互动公平方面出现显著影响的原因，有可能是因为物流行业的整体服务水平在提升，消费者已经习惯良好的服务氛围环境。而对于服务感知过程的响应性，服务承诺的履行程度，服务感知结果的补偿，消费者还是很在乎的。