《表1 轨道交通出行体验要素表》

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《基于体验价值的轨道交通出行体验评价体系构建》

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《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009）中，从服务质量的角度界定了评估指标，以此为参考可以保证评价指标的可信度。考虑到出行过程是乘客、产品、环境和服务人员等多方面的互动过程，因此，文章同时结合深度访谈法、用户旅程地图等研究方法，通过与被调研者合作绘制旅程地图的过程，回顾轨道交通出行的整个流程：从进站口进入→进入站厅→（购票）→安检→检票进站→寻找候车厅→候车→上车→乘车→下车（→换乘）→寻找候车厅→检票出站→从出站口离开。基于用户体验地图，从人、物、环境和互动的整体性视角审视出行流程，重新梳理乘客出行链条中各个关键的用户体验接触点，从中筛选可用的体验节点。最终得到初步的出行体验价值指标共计21个，以此作为体验价值的观测变量因子，编号01-21，具体指标见表1。