《表2 2017—2019年上半年市公司投诉工单各环节平均时长》

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《国家电网客服工单投诉统计分析方法研究》

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本文投诉处理流程总时长是指从工作人员受理客户投诉到工作人员回单确认完成的时间。如表2所示，2019年上半年，安徽公司95598投诉处理流程总时长的平均时间为6.9日，相对于2018年及2017年上半年，总处理时长呈现增长趋势。上半年，业务处理平均时长为5.7日，高于2018年同期的4.9日，业务处理时长明显提升。由于处理执行良好，业务处理超时工单（6日以上）由2018年上半年的299起减少至81起，其中亳州18起，六安17起，淮南12起。