《表1 2017-2018年门诊患者投诉环节一览表 (单位:人次)》

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《安徽省某医院2017-2018年门诊患者投诉案例分析》

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注:表中数字右上角的角码号说明如下:1.开错及多开检查、拒诊、病历字迹不清、缺乏必要告知；2.导诊错误、无人接电话；3.包括排班管理、门诊秩序管理（医托现象）、出诊医师管理，预约取号管理、预约APP进场管理；上下午看诊衔接；4.出报告不及时且不通知、不告知领取报告注意事项

对临床坐诊医师的投诉集中在服务态度（34例）、医疗质量（21例）和工作制度（缺勤、迟到、早退、中途离岗等，共13例）三方面，分别占比38.6%、23.9%、14.8%；对医技科室投诉的主要集中在服务态度（22例）、员工工作制度（7例）、医疗质量（5例）及诊疗秩序（5例）四个方面，分别占比37.3%、11.9%、8.5%、8.5%，见表1。