《营运基础 6 城市公共交通乘务质量管理》求取 ⇩

第一章基本概念1

第一节 质量及其有关概念1

第二节 质量管理及其基本任务5

第三节 全面质量管理14

第二章公共交通企业质量管理特性20

第一节 城市公共交通企业的基本概念20

第二节 城市客运企业管理内涵与外延关系26

第三节 城市客运企业管理性质31

第四节 城市公共交通企业质量管理特性36

第三章城市公共交通企业全面质量管理40

第一节 全面质量管理是现代化的质量管理方式40

第二节 公共交通服务质量的现状43

第三节 全面质量管理的基础工作46

第四节 全面质量管理的控制方法49

第五节 公共交通质量管理系统化52

第四章质量管理统计方法59

第一节 统计质量控制的基本原理59

第二节 全面质量管理的七种研究方法60

第三节 质量管理的七种新分析方法67

第五章确立优质的乘务工作服务观72

第一节 服务和服务观72

第二节 正确树立服务观75

第三节 服务质量与两个效益78

第六章树立优质的乘务工作形象84

第一节 乘务工作形象84

第二节 乘务工作基本素质93

第三节 乘务工作的优质服务98

第四节 优质服务的辩证关系104

第七章实行优质乘务工作的方法110

第一节 优质乘务工作110

第二节 乘务员的劳动自觉性和工作纪律性116

第三节 服务指标和工作方法118

第四节 乘客需求与服务对策121

第八章乘务质量控制128

第一节 规范控制128

第二节 乘务岗位控制134

第三节 开展质量管理小组（QC）活动139