《城市公共交通服务管理》求取 ⇩

第一章 城市公共交通与公共交通服务1

第一节 公共交通在城市社会的地位和任务1

第二节 公共交通服务特点3

第三节 公共交通服务环境6

第四节 公共交通服务需求与客运市场10

第二章 城市公共交通服务管理15

第一节 服务管理概述15

第二节 服务管理的内容20

第三节 服务管理的依据28

第四节 服务管理的方法35

第三章 城市公共交通服务质量管理41

第一节 服务质量41

第二节 公共交通服务质量指标管理47

第三节 服务质量信息管理59

第四节 服务质量工作管理62

第四章 城市公共交通服务基础工作管理68

第一节 服务基础工作管理概述68

第二节 服务专业管理程序72

第三节 服务专业岗位职责与工作程序75

第四节 基层服务管理79

第五节 服务资料管理81

第六节 新技术在服务管理上的应用87

第五章 城市公共交通服务方式92

第一节 线路客运服务方式92

第二节 非线路客运服务方式99

第三节 小型公共汽车服务110

第四节 无人售票服务120

第六章 公共交通职业道德建设132

第一节 道德与职业道德132

第二节 城市公共交通职业道德136

第三节 公共交通职业道德的主要内容141

第四节 公共交通职业道德建设的任务与途径153

第七章 城市公共交通乘务心理、乘务行为158

第一节 乘务心理、乘务行为概述及其研究158

第二节 乘客心理与行为161

第三节 乘务员心理与行为166

第八章 城市公共交通服务设施服务标志174

第一节 公共交通服务设施174

第二节 服务标志183

附录1193

附录2195

参考书目199