《营运基础 2 城市公共交通乘务基础知识》求取 ⇩

第一章乘务工作概念1

第一节 乘务1

第二节 乘行服务2

第三节 乘行管理7

第四节 乘务环境10

第二章乘务工作对象与乘客心理15

第一节 乘务工作对象与基本任务15

第二节 乘客心理20

第一节 服务质量的基本含义34

第三章服务质量与乘务素质34

第二节 服务质量的要求35

第三节 乘务素质39

第四章乘务规范与服务意识47

第一节 乘务规范47

第二节 服务意识60

第五章乘务冲突与服务范例66

第一节 乘务冲突根源66

第二节 防止和处理乘务冲突的正确态度69

第三节 处理乘务冲突的基本方法73

第四节 依法保护正常的营运工作76

第五节 防止和消除乘务冲突的具体范例78

第六章乘务用语与语言修养92

第一节 乘务用语92

第二节 语言修养100

第七章职业道德与乘务伦理116

第一节 职业道德的基本概念116

第二节 城市公交职业道德的基本特征118

第三节 公交职业道德的基本内容及实施标准120

第四节 乘务伦理与职业道德的社会化126

第五节 加强公交职业道德建设134

第八章乘务组织与乘务群体140

第一节 组织理论及其本质特征140

第二节 健全组织机构，发展组织功能142

第三节 组织标准化服务147

第四节 乘务群体158

第九章票务工作165

第一节 票价与客票165

第二节 客票的领取、销售及结算169

第三节 票务管理173