《表3 XK网贷平台的服务期望值、感知值及其差距》

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《基于SERVQUAL模型的科技金融平台服务质量评测研究——以P2P网贷平台为例》

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计算结果显示（如表3），XK网贷平台的服务期望值均值（ASE）总和为86.09，服务感知值均值（ASP）总和为76.10，服务感知值小于服务期望值，两者均值差距约10（GAP=-9.99），即服务感知值比服务期望值低10%，表明客户体验对实际服务不满意。