《表1 健身俱乐部访谈资料编码分析示例》

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《基于商业健身俱乐部服务行为的服务质量形成模式研究》

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首先，从健身俱乐部直接服务会员的部门员工（会籍顾问、私人教练、团课教练和前台）和间接服务会员的职能部门员工访谈资料入手，靶定各部门员工的具体服务行为[8]，通过发现概念、命名范畴、剔除与聚拢获得了调查对象、调查方法、服务设计等35个有效概念和12个范畴（具体过程案例见表1）。提炼得出的范畴包括服务期望调查对象、服务期望调查途径、服务期望调查内容、服务期望调研能力、服务设计能力、服务流程设计、服务提供标准设计、服务设计表达、服务提供能力、服务提供监督奖罚、传播服务内容与服务提供内容的匹配、传播内容与设计内容的一致性。