《表3 Kano模型二维属性归类矩阵》

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《新时期高校图书馆自主学习支持服务体系与发展策略研究》

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考虑到受访者对学习支持服务的认知情况存在差异，本文采用Matzler和Hintertiuber[29]提出的质量要素归类方法，基于271份问卷结果，依据Kano模型二维属性归类矩阵（见表3），对21种自主学习支持服务的用户需求属性进行归类。例如，针对某服务，若正向问题选择“我很喜欢”，反向问题选择“本该如此”，表示该服务对于用户来说属于魅力型服务需求；若正向问题选择“无所谓”，反向问题选择“本该如此”，则表示该服务属于无差异型服务需求。当受访者未能正确理解题项的含义或者题项的表述不合理时，可能出现可疑结果（Q）。表3中，A表示魅力型需求，O表示期望型需求，M表示必备型需求，I表示无差异型需求，R表示相反型需求，Q表示可疑的结果。