《表9 基于多维用户体验层级的服务影响因素关联表》

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《基于用户体验的数字档案馆服务质量影响因素研究》

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泛在信息社会环境下，数字档案馆服务在某种程度上变成了一种动态交互过程，它强调满足用户的需要和纳入用户的参与。构建交互视角下的融合多维体验感知的服务模式对提升用户对数字档案馆服务的满意度具有重要价值。基于交互视角的用户信息体验可划分为三个维度，即效用价值体验维、美学情感体验维和技术功能体验维。[21]效用价值体验是用户对所需档案信息效果用处及其内涵价值的深层认知，具有个性化和内隐性特征，因此它与档案用户自身的信息素养、档案信息意识、个性化需求、个体知识结构关系密切；美学情感体验包括档案用户对服务、产品和系统直接接触后第一时间产生的感官体验（视觉、听觉等），还包括后续基于此产生的情感体验与心理共鸣，因此，它与服务关怀性、服务反馈性因素相关；技术功能体验是档案用户对服务交互过程中高效、便捷、顺畅交流的体验与感知。它可对应“服务过程与用户特征”质量影响因素中的服务效率、服务简洁性、服务主动性、服务创新性、服务完备性和服务层次多样性因素，如表9所示。