《表3 变量均值、标准差和相关性》

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《实体零售中顾客不文明行为对销售人员绩效的倒U型影响》

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注：样本量N=176；对角线上括号内数字为变量的信度值；性别：男=1，女=0；*、**、***分别表示p<0.05，p<0.01，p<0.001。

H4提出，销售人员的责任感会减弱顾客不文明行为与语言沟通的倒U型关系。如表4的模型3所示，顾客不文明行为平方项和责任感的乘积项与销售人员语言沟通显著正相关（β=0.09，SE=0.04，p<0.05）。简单斜率分析结果显示，当销售人员责任感低于均值一个标准差时，顾客不文明行为平方项对语言沟通有显著负面影响（β=-0.05，SE=0.02，p<0.05)[34]；当销售人员责任感高于均值一个标准差时，顾客不文明行为平方项对语言沟通没有显著影响（β=-0.04，SE=0.023，p>0.05）。图2描绘了责任感对顾客不文明行为与语言沟通倒U型关系的调节效应。从中可知，顾客不文明行为对语言沟通的倒U型影响在销售人员责任感较弱的情况下显著，在责任感较强的情况下十分平缓，H4提出的责任感的调节作用得到了支持。H5描述了责任感对语言沟通中介作用的调节作用。如表5所示，当责任感低于均值一个标准差时，语言沟通中介作用显著，中介作用值为-0.005，置信区间为[-0.024，-0.004]，当责任感高于均值一个标准差时，中介作用不显著，中介作用值为-0.004，置信区间为[-0.012，0.005]，二者的组间差异显著，差异为0.001，置信区间为[0.001，0.023]。H4得到观测数据支持。