《表4：白云机场客服中心情绪劳动者分级分类管理》

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《改善情绪劳动管理 提升旅客出行体验——以广州白云机场客户服务中心为例》

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4．对不同类型的员工进行分级分类管理。将“尽心尽力”、“有心无力”、“力不从心”、“心力交瘁”四种类型的员工划分为绿、黄、红三种颜色，如表4所示。一是对不同色块的员工“因材施教”进行培养和管理，绿色代表状态优秀，以表扬标榜为主；黄色代表不稳定状态，需持续观察，精准补短；红色代表不合格状态，需要重点关注和帮扶。通过专项训练帮助“有心无力”、“心力交瘁”型员工提高情绪调适能力，通过员工关怀提高“力不从心”、“心力交瘁”型员工的组织认同度。二是通过“尽心尽力型”员工与“心力交瘁型”员工“师带徒”，“有心无力型”员工与“力不从心型”员工“结对子”的形式，以先进带动后进，取长补短、共同进步。