《表2 社区无人商店中消费者服务体验的影响因素》

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《新零售视角下社区无人商店服务设计研究》

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根据对消费者的行为地图和三种不同类型消费者对无人商店的态度分析，总结了以下的服务体验影响因素。（见表2）可见，在进行实际的设计和规划时，社区无人商店需要使购物方式简易化、购物环境优良化和清晰化、提高商品和品牌的覆盖率、提供价格优惠政策、确保信息的实时性和有效性，并要考虑售后服务和额外服务。事实上，零售企业认为自身已经对消费者很关心了，然而，消费者并不会这么认为，一些由于消费者自身操作而导致失误的情况，消费者仍然会认为是企业的责任，这是因为消费者感知服务质量和自身期望服务之间有差距所引起的[23]。为了克服这样或那样的差距，从业人员需要了解顾客有什么样的期望，并引入绩效评估当中。