《表1 RFM传统指标及细分指标》

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《基于客户细分的Y公司客户关系管理研究》

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RFM分析方法虽然能够有效识别客户价值和交易行为倾向，但指标的划分标准过于宽泛，所得种群结果过多，只能在一定程度上反映某个客户在全体客户中所处的地位，无法给出该客户自身的交易变化趋势。基于上述不足，本文对RFM分析中的3个指标进行进一步细化，运用比值的形式考察客户交易特征，如表1所示。这种比值形式的细分指标，增加了客户在交易周期内自身数据的比对，如指标R2，可以观察出该客户对公司的依赖程度以及客户是否已经流失；也增加了客户之间交易数据横向的比对，如指标F2、M2，可以观察出该客户在全体客户中所处的具体地位。其中，为了消除指标F与指标M的多重共线性[6]，用指标M1（客户平均交易金额）替代传统RFM模型中的指标M（客户交易总额）。