《表2 关系信任测量维度及测量条目》

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《关系信任视角顾客满意与顾客忠诚研究——以乘用车零售商为例》

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一些学者将信任定义为单维度的概念，如可靠性（Mohr&Spekman 2014）和动机（Anderson&Weitz 1989；Anderson&Narus 2015）。而一些学者将信任定义为双维度，即认知层面的“可信性”和“仁慈”（Ganesan 2014；Geyskens，Steenkamp&Scheer2016；Doney and Cannon 2017）。彭鹏、张勇（2014）认为信任划分二种维度是有效的。Michell，Reast&Lynch(2018）和Selns(2018）认为信任是不可划分维度的概念，应该由单一项目来测量。Morgan和Hunt(2014）开发的量表中包含“可依靠”、“正直”“信心”等维度。张晓丽、李峰（2014）的量表依然受到学术界的广泛认可。关系信任被界定为顾客对汽车零售商和销售人员兑现交易承诺的一种信心，顾客的信任对于形成顾客的忠诚具有重要的影响。本文将依据上述学者的研究观点，将关系信任的测量分为两个层面，即经销商信任和销售人员信任，并构建关系信任测量维度（表2）。