《表3 顾客忠诚维度划分及测量条目》

  提示：宽带有限、当前游客访问压缩模式

本系列图表出处文件名：随高清版一同展现

《关系信任视角顾客满意与顾客忠诚研究——以乘用车零售商为例》

1. 获取 高清版本忘记账户？点击这里登录

1. 下载图表忘记账户？点击这里登录

顾客的购买行为是早期学者关注的重点。（1959）提出“忠诚”概念以来，顾客忠诚一直是社会交易和关系营销学的重要问题，因为关系经常打造在忠诚的基础之上（Berry&Parasuraman 1985）。王超华、李丽（2013）将顾客忠诚分成未叛离、叛离、游移和不忠诚（Gerrard Macintosh，LawrenceS.Lockshin 2017）。Lipstein(2016）和Kuehn(2017）提出以顾客的再购意向评测顾客的忠诚水平。陈普、张力林（2018）则认为，顾客忠诚的真假仅从行为上无法分辩，复购顾客可能是因为由于垄断的原因或供应不足。已有的理论研究显示，顾客忠诚的内涵大致分成三个方面，一是重复的购买行为；二是重复购买的积极意向；三是抵制其他产品或服务的意愿。基于此，从国内乘用车销售情况及顾客购买行为来看，可以将顾客忠诚定义为顾客再次购车时选择同一经销商的积极态度和行为，并且向其他亲友推荐的积极态度和行为。因此主张从态度忠诚和行为忠诚两个方面来判断顾客忠诚的水平。结合以上理论和实践分析，设计顾客忠诚测量条目（表3）。