《表3 客户忠诚维度划分及测量条目》

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《汽车经销商的服务公平、顾客满意与客户忠诚的关系研究——基于顾客卷入的中介效应分析》

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结合上述分析，可以将客户忠诚的内涵分成三个方面，一是重复的购买行为；二是重复购买的积极意向；三是抵制其他产品或服务的意愿。对此，综合三种内涵形式，将客户忠诚定义为顾客再次购车时选择同一经销商的积极态度和行为，并向其人推荐的积极态度和行为。借鉴学者们关于客户忠诚的测量指标，设计为态度忠诚和行为忠诚（表3）。